מבזק  חדשות
 
הרשם לקבלת עדכונים
דואר אלקטרוני
שם פרטי
שם משפחה
תפקיד/מקצוע

Wine Israel
מחירים לנוחותך




קייטרינג

אינדקס חברות קייטרינג:
קראו ביקורות, וערכו
השוואת מחירים

www.cateringo.co.il

 
קטלוגים דיגיטליים

 
חטאי המסעדות
הרבה מוסדות אוכל שוגים באשליה שתפקידם מסתפק בהכנת אוכל משובח ולכן משקיעים ממון רב בגיוס שף מקצוען, אך כה מעט משקיעים בשרות.

שף מיקי ניר 



 

חוף ימה של תל אביב, מסעדת חוף ידועה, אנחנו יושבים על כסאות פלסטיק בחול, משפחה שלמה, מזמינים המבורגרים, נגיסי עוף, שתייה קלה ובירות.
נהנים מהבריזה, הילדים משתובבים במים. שיחות חולין של משפחתי היקרה.
המלצר שירת אותנו בסדר, האוכל "לא גדול", אבל מה יש להלין, האווירה והמשפחתיות שווים את הכול.
מוגש לנו החשבון בסך 830 ₪. אני מבקש לחייב אותי בכרטיס האשראי ב- 920 ₪, חשבון קצר, 90 ₪ טיפ.
המלצר חוזר, וכאן אני מצטט: "...השרות לא היה טוב? כשיושבים בחו"ל מקובל לתת טיפ גדול יותר!"... נשארתי המום, חסר מילים וללא תגובה נאותה.
חושבים שהסיפור נגמר? לא ולא.
חלפו מספר ימים והנה אני רואה בדף המידע של כרטיס האשראי שני חיובים לאותה מסעדה, 920 ₪ ועוד חיוב של 60 ₪. המלצר ברוב חוצפתו חייב אותי בסכום הנוסף כטיפ.
כמובן שפניתי לחברת האשראי וגם שלחתי מכתב נזעם לאותה מסעדה. אבל...
האם זהו החטא היחיד שנגועים בו המסעדות שלנו?
כנראה שלא, ועל זה יבוא המאמר הבא.

* * *
מסעדה היא מקום נהדר ליהנות בו מאוכל טוב, שירות ואווירה נעימה. זהו המקום לבלות בו עם משפחה, בת/בן לוויה אהוב, חברים ואפילו לעשות עסקים. המקום חייב להיות מוצלח כי אנחנו משלמים עבור האוכל והשרות.
לצערי, הרבה מסעדות שוכחות שחובתן לספק שרות טוב ללקוחותיהם. אינני מתכוון רק למלצרים/יות, זה כולל את המארחת בכניסה, מנהל המשמרת, מנהלי המסעדה, הטבחים והשף.
הרבה מוסדות אוכל שוגים באשליה שתפקידם מסתפק בהכנת אוכל משובח ולכן משקיעים ממון רב בגיוס שף מקצוען, אך כה מעט משקיעים בשרות. מגייסים צעירים וצעירות הרואים במתן שרות "רע הכרחי", אם לא עונש?! ועיקר מעייניהם של אותם חבר'ה, מוקדש לכמות הטיפים שיעשו בסוף המשמרת.
ואז קורה מה שבדרך כלל קורה, הסועדים נוטשים את המסעדה ולא חוזרים אליה.
"טעמו של שרות גרוע נשאר זמן רב לאחר שפג טעמו הטוב של האוכל".
רוב האנשים מנכסים לעצמם מסעדה כזאת או אחרת, חוזרים אליה פעמים רבות, בגלל השרות הטוב, הידידותי, מסביר הפנים וגם בגלל איכות האוכל. הם מוכנים לשלם אף יותר מול מסעדות זולות אך עם שרות עלוב.
לצערי חוויתי אינספור מקרים של שרות עלוב, מתנשא עד כדי מעליב במסעדות רבות.
מאד מצער לראות את אותם הדברים בווריאציות שונות קורה ברוב המסעדות.

* * *

 להלן רשימת החטאים כפי שאני רואה אותם:

1. חוסר הקשבה לצרכי הלקוח או לדרישותיו. בסיסי ביותר. הנך מזמין אבל המלצר אינו קשוב לחלוטין. אז מגיע החלק הגרוע, הוא/היא שוכחים להביא חלק מהזמנתך. הוא/היא מבקשים שתחזור על ההזמנה, או שמביאים מנות שלא הזמנת. חלק מהמלצרים עצלן ואינו רושם, סומך על זכרונו המופלג, חלקו רושם על מפית המגש וחלקו מאבד את רשימותיו כשהוא מגיע חזרה לשולחן.
כמה מלצרים חוזרים על ההזמנה ומוודאים היטב מהן הציפיות של הלקוחות?
2. אין הקשבה לדרישות ובקשות מיוחדות. חוץ מההזמנה הרגילה, הלקוחות מבקשים דברים ייחודיים. להסיר פריטים מסוימים מהמנה. חלק מהלקוחות מבקשים תוספת כזו או אחרת. חס וחלילה תבקש משהו החורג מהתפריט הקבוע כדוגמת ללא מלח, בלי בצל, לא חריף וכד', אתה עלול לקבל את המנה כפי שהיא בתפריט ואז תבוא ההתנצלות (אם בכלל). "את/ה מהווה מטרד. תבקש מה שיש בתפריט ואל תבלבל את המוח עם כל מיני בקשות!!!"
3. זרימת מידע לקויה ואין תיאום ציפיות. הנך מקבל את התפריט מעלעל בו ובוחר את המנות. המלצר מגיע, הנך מזמין ואז הוא/היא אומרים: "מצטערים, המנה לא נמצאת היום" או "נגמר". מוכר? מרגיז?
קראת ביקורות טובות על המסעדה ובמיוחד היללו ושיבחו מנה מסוימת. אתה מגיע למסעדה, מבקש להזמינה ונתקל בחיוך נבוך, המנה לא בנמצא... איזה עצבים?!
יש לכך מספר פתרונות, ניהול נכון של מלאי המנות, יש לבדוק היטב אלו מנות פופולאריות ויש לתכנן מלאי נכון. מאידך, אם באמת כלו מנות מסוימות יש ליידע את המלצרים אלו מנות לא בנמצא (בד"כ נרשם על לוח בכניסה למטבח) ומחובתם של המלצרים ליידע את הלקוחות, מיד עם הגשת התפריט, אלו מנות לא בנמצא.
לאחרונה היינו במסעדת שף ידועה שמקפיד להופיע באמצעי המדיה השונים, ביקשנו לסעוד את מנת הדגל של המסעדה, איתה התפרסם מאד השף הידוען. זוגתי בחרה מנה אחרת. לאחר שהגיע היין והמים ביקשה זוגתי להחליף את המנה לאותה מנה שאני בחרתי. חלפו מספר דקות והמלצרית חזרה עם פנים נפולות, אין יותר ממנה זו והציעה תחליף. הלו...! חשוב להיות בטלוויזיה אבל לא פחות חשוב לנהל את המסעדה שלך כראוי. (לאחרונה נודע לי כי מסעדה זו נסגרה... אולי בגלל היות השף כה עסוק באמצעי המדיה השונים?!)
4. ידע בסיסי חלש. רוב המלצרים/יות בעלי ידע בסיסי מועט בפריטי המזון ומרכיבי המנות. הם יודעים מה שכתוב בתפריט ולא יותר. אינן מסוגלים להסביר את מהות המנות על מרכיביהן. לעיתים אינם מבדילים בין מנה כזאת לאחרת. כיצד הם יכולים למכרן? או להגדיל מכירות?
רצוי לתת למלצרים מידי פעם לטעום מכל המנות. השף או הטבח חייב לעבור איתם על מרכיבי המנות ואופן הכנתן. על מנהל המסעדה לבחון אותם מידי פעם במנות ולוודא התמצאות מלאה בנבכי התפריט.
ועוד פעם סיפורון, סעדנו במסעדת דגים והזמנו דג סלמון וניסינו לברר את טריותו. "דג הסלוֹמון (כך במקור) שלנו טרי ומגיע מהכנרת..." כך סיפרה המלצרית החמודה.
5. הגשה לא מסודרת. בתפריט בד"כ מופיעות המנות בסדר הקלאסי. מנות ראשונות, עיקריות ולבסוף קינוחים. אתה מזמין את המנות ועוד בטרם סיימתם את המנות הראשונות, מופיעות המנות העיקריות, אתה נאלץ לבלוע מהר ואף לסייע בפינוי השולחן, בעוד המלצרית עומדת חסרת אונים ובידיה צלחות המנות העיקריות. או שמגיעות חלק מהמנות הראשונות וחלק מהמנות העיקריות. אתה מסביר למלצרית והיא מתנצלת. לאחר זמן אתה מקבל את המנה העיקרית שחוממה שוב אך הפעם במיקרוגל. חוסר מקצועיות.. כבר אמרנו?

6. המנהל שאינו יודע לנהל. למנהל המסעדה תפקיד מכריע וקריטי בהתנהלות השוטפת של המסעדה. בנוסף להיותו המוכר הראשי ואחראי על ההוצאות, ייחוד תפקידו בניהול השוטף של המסעדה ובטיפול בנקודות הקריטיות של השרות. בעצם נוכחותו הוא משגיח שכל אנשי השרות שלו מתפקדים נכון, עומדים בלוחות זמנים, יעילים ושירותיים עד אין קץ. (כמה פעמים ראיתי מנהלי מסעדה יושבים על הבר, מנהלים שיחה ערה עם הברמנית הנאה וגבם ללקוחות?).
הוא הכתובת לפניות/תלונות הלקוחות ואל לא להסתתר במטבח או מאחורי דלפק המשקאות. הגרוע מכל הוא התחמקות מאחריות, לתת להם להתמודד עם הבעיות בעצמם ואי מתן "גב" למלצרים.
על המנהל להבין ששרות גרוע בד"כ הוא תוצאה של חוסר מנהיגות.
7. המלצר/ית החצוף/ה. לצערי חלק מהמלצרים/יות פשוט מראים את הצד הישראלי החוצפן שלהם. מחד חברמניות: "אחי", "אבא'לה" ומצד שני, אם תתלונן אז: "יאללה מי אתה?", "לך חפש..." ובמקרה אחר הפניית גב והתעלמות מוחלטת. ניתן לסבול חוסר מקצועיות, אבל אסור לעבור בשתיקה על חוצפה ועזות מצח.
חלק מהמלצרים לבוש ברישול, מדים מקומטים, אינם מגולחים ודאודורנט ראו רק בפרסומות, ריחם מבחיל. החיוך מופיע על פניהם רק שחשים שיש סיכוי לקבל טיפ שמן וגדול.
כאשר החלטת סוף סוף לעזוב את המסעדה והנך דורש את החשבון, עליך להמתין זמן רב שמישהו בכלל יבחין בך ויעשה לך טובה. הביאו את החשבון שכחו לקחת את אמצעי התשלום. לקחו את אמצעי התשלום שכחו להחזיר עודף. אבוי לך עם תדחק בהם.
חלק גדול המלצרים חושבים שהם עושים לך בכלל טובה שאתה אוכל אצלם במסעדה, מתלוננים על "הישראלים האלה" ושוכחים שעבור הטיפ הם צריכים להתנהג ולשרת מעבר לציפיות.

כדי להיות הוגן עם הכלל, יש לציין כי השרות ברוב המסעדות הוא תקין אם לא למעלה מזה. אבל מרגיז אותי שאני חייב להשאיר טיפ. אני חושב שכל אדם עובד זכאי לשכר הוגן והטיפ הינו האפשרות של הלקוח לתגמל מלצר/ית על שרות מעבר ולא הכרח מגונה!
אני החלטתי שלא אתן טיפ בכל פעם שאני זוכה לשרות גרוע (אשתי לא תמיד מסכימה איתי).

הרעיון הכללי של מתן שרות טוב נעשה בשלבים:
א. למד את המלצרים שלך להסביר את מנות האוכל ולתאר באופן מעורר תיאבון את מרכיביהן.
ב. לאחר הגשת המנות על המלצר/ית להתרחק מספר צעדים ולראות כיצד מתקבלות המנות ע"י הסועדים. במידה ומתעוררת בעיה יש לגשת ולנסות לפתרה באופן מיידי.
ג. אם תום הארוחה יש לוודא עמידה בציפיות ולא לשאול: "הכול בסדר?".
"מקווה שנהניתם" משפט מתאים יותר שאינו גורר תשובה שלילית.
ד. במידה ויש תלונה יש לטפל בה במידי. במידה והיא נמצאת מוצדקת רצוי לגלות גדלות רוח ולפצות את הלקוח כמה שיותר מוקדם.
ה. ברגע שנתבקש החשבון יש לפעול במהירות. הלקוחות רוצים לעזוב את המסעדה ולכן אסור לעכבם.

כלקוחות עלינו להיות סבלניים אך אסרטיביים. לא להתפשר על איכות השרות, לדעת לפרגן ולתת משוב הן למלצר/ית והן למנהל המסעדה. במידה ויש לנו תלונות, עלינו לפרטן מתוך ציפייה שאלו תקלות שקורות וניתן לתקנן בעתיד.
על המסעדנים לדעת כי הכול גלוי וידוע, מסעדה שכושלת בשרות תתפרסם בפייסבוק, בטוויטר ובבלוגים. הפגיעה עלולה להיות חמורה. הרי פרסום שלילי (רכילות) עובר מהר כאש בשדה קוצים.
אסור למסעדנים לזלזל באינטליגנציה של הלקוחות ובידע הקולינרי שלהם. יש לזכור ששרות עלוב מראה על ניהול כושל.
"הלקוח לא תמיד צודק אבל תמיד נשאר הלקוח!" בלעדיו אין זכות קיום למסעדה.
 

הרשמו כאן חינם לקבלת עדכונים ממזון+
דואר אלקטרוני
שם פרטי
שם משפחה
Bookmark and Share
Back שלח לחבר הדפס
+ הוסף תגובה חדשה
תגובות: (צפה ב-  תגובות בעמוד זה)
Loading בטעינה...
כניסה חופשית
למהדורה הדיגיטלית

יש להקליק על השער ולהמתין לטעינה
לצפייה באינטרנט, בסמארטפון ובטאבלט
לארכיון מזון+
 
תערוכות, כנסים וימי עיון
 
אתר השפים ICPA
(בחסות מזון+) 
 
התאחדות השפים והקונדיטורים המקצועיים בישראל - ICPA
www.icpa-israel.co.il

 
 הוספה למועדפים    |   חזור למעלה    |    הפוך לעמוד הבית    |    מפת האתר    | 


 © כל הזכויות באתר זה שמורות לחברת מירב-דסקלו הפקות בע"מ

לייבסיטי - בניית אתרים